AI導入では、AIに何を任せるかだけでなく、どの状態なら人が判断するかを実際の業務フローに合わせて決める必要があります。
業務を判断の重さで分ける
同じ問い合わせカテゴリでも回答の影響は異なります。定型案内、条件確認、個別判断、感情対応を分け、誤答時の影響が大きいものほど人の確認を残します。
引き継ぎ条件を先に決める
AIが答えられない場合に、会話要約、確認済み情報、未解決の論点を人へ渡せるようにします。引き継ぎ条件は、業務ルールと合わせて設定します。
- 顧客が希望したとき
- 重要な個別判断が必要なとき
- 同じ意図で解決しない往復が続いたとき
- 安全・契約上の確認が必要なとき
品質問題を原因別に分ける
問題をナレッジ不足、検索・生成、会話設計、運用ルールに分けます。原因ごとに担当者と確認方法を変えることで、修正内容を明確にできます。
改善を定期業務にする
問題会話を記録し、優先順位を決め、修正後の結果を確認する流れを作ります。誰が何を見て直すかを固定すると運用を継続しやすくなります。
問い合わせを引き継ぐ場合
仮の例：営業時間や配送条件は、承認済みの情報から案内します。一方、返金の可否など個別判断が必要な相談は担当者へ引き継ぎます。その際は、問い合わせの要約、すでに確認したこと、未解決の点を渡す形を想定します。受付時間外の案内や引き継ぎ失敗時の連絡方法も、運用側と決めておきます。
打ち合わせ前の確認リスト
- 顧客自身が有人対応を選ぶ方法があるか
- 引き継ぎ時に必要な情報と、取得しない情報が決まっているか
- 受け手・受付時間・未対応時の連絡経路が明確か
- 変更後に通常対応と例外対応の両方を再確認するか
この記事の要点
AIと人の役割分担は、対象業務と例外条件を決めたうえで、ログを見ながら見直します。