AIと有人対応の役割分担をどう決めるか

業務を判断の重さで分ける

同じ問い合わせカテゴリでも回答の影響は異なります。定型案内、条件確認、個別判断、感情対応を分け、誤答時の影響が大きいものほど人の確認を残します。

引き継ぎ条件を先に決める

AIが答えられない場合に、会話要約、確認済み情報、未解決の論点を人へ渡せるようにします。引き継ぎ条件は、業務ルールと合わせて設定します。

• 顧客が希望したとき
• 重要な個別判断が必要なとき
• 同じ意図で解決しない往復が続いたとき
• 安全・契約上の確認が必要なとき

品質問題を原因別に分ける

問題をナレッジ不足、検索・生成、会話設計、運用ルールに分けます。原因ごとに担当者と確認方法を変えることで、修正内容を明確にできます。

改善を定期業務にする

問題会話を記録し、優先順位を決め、修正後の結果を確認する流れを作ります。誰が何を見て直すかを固定すると運用を継続しやすくなります。